Examinando por Materia "Servicio al cliente"
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Publicación Restringido Análisis del servicio al cliente en el sector Horeca en Villavicencio(Fundación Universitaria Compensar, 2022) Rojas, Edixon Steven; Mahecha Rios, David Stiven; Barbosa Moreno, Faizully Andrea; Fundación Universitaria CompensarEl servicio al cliente es una herramienta fundamental y uno de los aspectos que más evalúa el cliente, por ende, en el sector de hoteles, restaurantes y cafeterías que de ahora en adelante se determinara en sus siglas como Horeca, se ha evidenciado un crecimiento importante en los últimos años que ha generado una gran participación en el mercado derivando un desarrollo económico de la ciudad de Villavicencio. Es así, que han surgido nuevas estrategias para la competitividad de estos establecimientos en el comercio teniendo como base fundamental el servicio al cliente. Para muchas empresas es una de los más grandes retos y exigencias que requiere de una adecuada atención para la optimización en los procesos comerciales. Los clientes conocen lo que desean, en el momento, en el lugar y la forma que lo desean. Es imprescindible que una organización que desee cumplir estos factores conozca e indague su mercado, en ese orden de ideas las empresas deben implementar protocolos que implique siempre pensar en el cliente. Para la realización de este proyecto se aplica una investigación de tipo descriptiva, con el fin de realizar el análisis y observación de la situación sin influir en el comportamiento y opinión del consumidor para conocer el segmento de mercado y su percepción. Un cliente satisfecho genera rentabilidad en una empresa, ya que, según estudios, un cliente satisfecho puede realizar una recompra, recomendarnos con alguna persona cercana y de esta manera lograr el reconocimiento de la marca (Aranda, 2015)Publicación Restringido Diagnóstico de la gestión comunicacional en el área de atención al usuario de una entidad estatal, ICETEX(2016) Piñeros León, Lady Daniela; García Yepes, Nydia Liliana; Ballestas Caro, Nancy MirelbyEste proyecto pretende orientar, desarrollando un proceso de comunicación que tendrá como fin, validar el acompañamiento del aspirante-estudiante que vincule los procesos que este debe llevar acabo en la solicitud de su crédito, y así mismo identificar el ruido de comunicación, que se presentan en el área de Atención al Usuario dentro de la Institución ICETEX, ya que esto afecta al estudiante desde que inicia la solicitud de crédito educativo hasta culminar con este proceso, donde se encuentra con varios escenarios; legalización, renovación, periodo de gracia en los casos que aplica y finalmente el periodo de amortización. A lo largo del proceso el aspirante-estudiante se tropieza con varios inconvenientes que hacen que su solicitud de crédito educativo no sea la mejor experiencia; donde a raíz de esto también se ve afectada la reputación de la Institución, esto ocurre a través de la voz a voz y por los medios de comunicación, donde el aspirante-estudiante da a conocer su inconformidad y a su vez la falta de apoyo y acompañamiento que debería recibir por parte de la Institución.Publicación Restringido Diagnóstico del servicio al cliente y estrategias para la mejora de la atención al cliente en Homecenter calle 170(Fundación Universitaria Unipanamericana -Compensar, 2015) Hernández Barahona, Claudia Marcela; Pérez Farfán, Juan Carlos; Roa López, Jairo Alberto; Sánchez, José GabrielLa presente investigación tiene como objetivo general, identificar las posibles causas de insatisfacción de los clientes que ingresan al almacén Homecenter de la calle 170, que permita, sugerir estrategias para la mejora en la calidad de la atención. Se utiliza una metodología de investigación descriptiva tipo cualitativa, en donde se encuentran diversas situaciones y comportamiento de clientes que son notorias, para lograr dar cumplimiento al objetivo. Se realiza un estudio previo en la empresa donde se identifica que los índices de satisfacción de los clientes que frecuentan el almacén Homecenter de la calle 170, son muy bajos, por lo cual se realiza una investigación previa de diversos autores, donde se analiza la atención al cliente y su satisfacción, así mismo se realiza un estudio para identificar las posibles causas de dicha insatisfacción basado en un instrumento fundado en diversas variables como calidad en la atención, conocimiento de los productos, entre otros. Se aplica el instrumento de investigación donde se concluye que: La insatisfacción por parte de los clientes del almacén Homecenter calle 170, se debe a la demora en la atención para asesoría o compra, adicional a la mala información que otorgan algunos de los asesores del almacén.Publicación Restringido Diseño de un plan de mejoramiento en los procesos de atención y servicio al cliente, del área de soporte técnico, en la empresa “Identificación Plástica S.A.S”(Fundación Universitaria Panamericana, 2019) Arévalo Martínez, Ricardo; Castillo Castillo, Juan David; Zapata Chaparro, Jairo Andrés; Valderrama Pinzón, ÁngelSe propone diseñar un plan de mejoramiento basándose en principios teóricos de servicio al cliente (postventa) y coordinación, realizando un diagnóstico de los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el área de Soporte Técnico para identificar y sustentar las falencias presentadas. Por cuanto, la gerencia junto con los coordinadores de área, consideran que, dentro de la estructura se han presentado diversos problemas (Coordinación, tiempos de respuesta, atención al cliente), que resultan de vital importancia para ser considerados plenamente un factor diferenciador en el mercado.Publicación Restringido Estado de Aplicación de Proyectos de Logística de los años 2012 y 2013 de la Fundación Universitaria Panamericana(Fundación Universitaria Panamericana - Compensar, 2014) Uribe Rojas, Andrea; González Silva, Julio Cesar; Grupo de Estudios en Gestión EmpresarialLa Fundación Panamericana Universitario en la Facultad de Administración de Empresas de obtener el título de tecnólogo en Logística y profesional en Gestión Logística, desarrolla la investigación formativa y la naturaleza aplica alrededor de la investigación como caminos de investigación establecidas por el diseño, la gestión y la evaluación del trabajo de grado a través de la investigación proyectos que demuestran el aprendizaje y su aplicabilidad en relación con la práctica profesional de los estudiantes que han terminado su licenciatura. Estos trabajos de grado deben ser dirigidos a buscar solución a problemas concretos de las empresas y por esta razón se requiere validar el estado y la aplicación de cada proyecto presentado, identificar su continuidad para contribuir a la transformación de la organización en la cual se implementaron y los aportes que se han generado en las compañías en las cuales se han desarrollado. Otro propósito es el de buscar la certificación para la Panamericana de dichos proyectos de investigación ante Colciencias.Publicación Restringido Estudio de satisfacción de los usuarios de Claro Postpago en la tienda Cav Fontibón, frente a los elementos complementarios y el servicio al cliente(Fundación Universitaria Panamericana, 2020) Valdés Marín, Christian Alexis; Cruz Ospina, Ana Jaidyth; Navarrete Rodríguez, Karen Natalia; Laytón Coy, Pedro Israel; ICOM Grupo de investigación Comunicación, Medios y MercadeoEl servicio al cliente se ha convertido en el factor fundamental para la fidelización de clientes y bajo es premisa, empresas como Claro Colombia han diseñado estrategias comerciales para los clientes que adquieren planes post pago, buscando ser más atractivos que la competencia. La tienda tienda Claro de Fontibón en Bogotá, sirvió de marco geográfico para adelantar un estudio de satisfacción a los clientes post pago que contrataron el servicio en el mes de noviembre, buscando dos aspectos fundamentales: el primero conocer la percepción frente a la atención recibida por la plataforma digital y por los asesores directamente en la tienda, y el segundo identificar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio en cuanto a los elementos agregados que la empresa ofrece cuando se adquiere un plan de telefonía como el mencionado; para ello se realizó el trabajo teniendo en cuenta que la primera proyecto corresponde a una investigación de tipo exploratorio, y la segunda parte del proyecto es de tipo descriptivo pues se toman diferentes variables e instrumentos para la recolección de datos propios de la investigación descriptiva. Con lo cual se espera establecer el grado de satisfacción de los clientes claro post pago en la tienda Cav Fontibón, derivado de los elementos complementarios ofrecidos en los planes y de la atención recibida.Publicación Restringido Gestión del recurso humano en el call center(Fundación Universitaria Panamericana - Compensar, 2007) Lopez Plazas, Luis Fernando; Pineda Bedoya, Sonia Margarita; Torres Valenzuela, Gladys MagnoliaIdentifica los factores de contratación, tiempo de vinculación, perfil, exigencias de carácter laboral, políticas de desarrollo organizacional, rotación y estrategias motivacionales los cuales interviene en el proceso de gestión de recurso humano en los Call Center de la Ciudad de Bogotá.Publicación Restringido Implementación de un sistema de información administrador de documentos para la empresa integral de distribuciones y servicios(2010) Arroyave Quintero, Luis Alejandro; Guzmán Chacón, Olga Carolina; Rey Rincòn, Luis Alberto; Reyes Gonzáles, RicardoLa empresa integral de distribuciones y servicios (ID&S) no cuenta con un sistema administrador de documentos que le permita asegurar su información y llevar un seguimiento a sus documentos. De esta forma se planteo analizar, diseñar e implementar un software administrador de documentos que permita realizar seguimiento a los documentos físicos manejados por el área de servicio al cliente. Se realizo el análisis de requerimientos para identificar las necesidades de los empleados de ID&S, se utiliza la encuesta como instrumento para obtener la información de los usuarios. Teniendo en cuenta las respuestas de los usuarios en la encuesta (diagnostico de sistema actual Usuarios (ID&S)), en general hay dos factores importantes en las respuestas que son: • La información debe ser consultada por todos. • El sistema debe asegurar la integridad de la información.Publicación Restringido Influencia de las características de la cultura organizacional en el nivel de rotación del personal en áreas de servicio al cliente(Fundación Universitaria Panamericana, 2008) Beltrán, Gina Milena; Cortés, Carolina; Cortés Correa, Edwin Jesús; García Aguilera, Diana Carolina; López López, Oscar Hernán; Pereira Palacios, Andrea Del Pilar; Reyes Matiz, MaritzaLa investigación busca identificar los factores relevantes de la cultura organizacional que tienen influencia directa en el fenómeno de la rotación de personal, para ello se analiza la situación dos empresas orientadas a prestar servicios outsoursing mediante líneas de atención. Se tomaron como ejemplo estas empresas porque algunos estudiantes de la institución han estado vinculados a este tipo de labores como una etapa transicional para financiar sus estudios o lograr experiencia, y su tiempo de permanencia en estas es muy corta. Se tuvieron en cuenta como factores de la cultura organizacional la motivación del personal, el estilo de liderazgo impartido, el manejo de la comunicación, el trabajo en equipo, capacitación y orientación a los cargos, las condiciones físicas del puesto de trabajo y las políticas de reconocimiento y remuneración de cada una de ellas. La metodología se oriento a la toma de impresiones de asesores de servicio activos contractualmente, como de personal retirado de las dos empresas. A estos últimos se les indago sobre las razones de su retiro. De acuerdo con los análisis realizados se observó que los factores de la cultura organizacional relacionados con motivación, estilo de liderazgo, comunicación y relación entre los equipos no tienen influencia en la rotación del personal, por el contrario, en las dos empresas, tanto los asesores activos como los retirados coinciden en su agrado con la forma en que se presentan estas características en sus ambientes de trabajo. Se encontraron dos factores de insatisfacción entre los grupos de asesores de las dos compañías, uno de ellos en menor porcentaje, son las condiciones físicas y el suministro de herramientas en los puestos de trabajo, y, como principal motivo de insatisfacción de los asesores activos se encuentra las políticas de reconocimiento y remuneración en las dos compañías, la cual fue identificada como causa común para la búsqueda de mejores oportunidades de empleo en los asesores inactivos.Publicación Restringido Manejo de inventarios de material de postventa en el área tecnológica(Fundación Universitaria Panamericana, 2016) Hernández Zambrano, Jairo Alberto; Lozano Arévalo, Lenyn Harvey; Santamaría Delgado, Mauricio; González Silva, Julio Cesar; Grupo de Estudios en Gestión EmpresarialEn países latinoamericanos como Colombia, que conforman el bloque económico de la Alianza del Pacífico, ha sido muy importante en los últimos años la inversión de empresas multinacionales de logística; un ejemplo puede ser dado por la labor de DHL, que le han apostado al país realizando una inversión de 12,8 millones de dólares en los últimos tres años logrando, así como filial, una posición estratégica en la región. DHL es una empresa multinacional que presta sus servicios de logística, mensajería y paquetería en Colombia desde hace 34 años. Dentro de sus labores, aun siendo una compañía especializada en la rama, se encuentra situaciones de manejo y administración de inventarios susceptibles de mejora. Es común que se presenten errores en procesos de control y seguimiento de inventarios pues estos no se encuentran estandarizados en algunos negocios de la compañía. Este es el caso de los negocios de manejo de inventario para productos tecnológicos donde se han generado inconformidades de clientes, ya que los indicadores esperados de confiabilidad no se están cumpliendo. En la actualidad, estos incumplimientos generan, por acuerdos de contrato, pérdidas económicas para la empresa y problemas de confiabilidad de estos clientes hacia DHL. Por lo tanto es necesario encontrar un método de manejo ajustado a las condiciones del inventario, con características especiales de variedad de referencias, común a este tipo de clientes con reconocimiento en el mercado de tecnología y devolverle la confianza de manejo a estos negocios optimizando el proceso y minimizando al máximo los errores y diferencias en el inventario.Publicación Restringido Mejora en la gestión de transporte y entrega de mercancía de SURTIENDAS EN TIENDAS JCRA SAS(Fundación Universitaria Panamericana - Compensar, 2017) Guzmán Rojas, Carol Chayanne; Gutiérrez Britto, José Fernando; Sánchez Gómez, Jeisson Smith; Vergara Mendoza, Jhon Alexander; Díaz Díaz, Emel JulioSURTIENDAS EN TIENDAS JCRA es una empresa dedicada a la comercialización y distribución de productos de aseo y medicamentos en el área sur de Bogotá y el municipio de Soacha. El presente proyecto tiene como finalidad proponer mejoras en el proceso logístico de distribución de mercancía en el canal tienda a tienda (T.A.T) de la empresa, de tal forma que el desempeño de la entrega sea más eficiente y se logre disminuir el porcentaje de devoluciones mejorando así el servicio al cliente por parte de nuestro grupo de transportadores. Su desarrollo inicio con la realización de un diagnostico general del proceso logístico de entrega, que permitió conocer la situación actual de la empresa y así detectar los factores críticos que generan inconvenientes para el buen desarrollo y desempeño del proceso de entrega. Con base en los resultados del presente diagnóstico, se propuso un plan de mejoramiento para el proceso de entrega de mercancía en el canal T.A.T de la empresa. Las propuestas serán estudiadas por el gerente de la empresa, las cuales consisten en la restructuración de las rutas de entrega, la creación de mapas estructurados, la implementación de indicadores de gestión logística de transportPublicación Restringido Plan de estandarización del proceso de ventas cruzadas de seguros de Codensa S.A(Fundación Universitaria Unipanamericana -Compensar, 2018) Sánchez González, Lina María; Medina Bitatá, LilianaCodensa S.A es una empresa dedicada a la distribución y comercialización de energía, cuenta con un área la cual está enfocada a la prestación de servicio al cliente presencial. En la Actualidad viendo la oportunidad de crecimiento económico Codensa ha incursionado en el Proceso de venta cruzada buscando crear la necesidad a los clientes de ver la importancia de manejar seguros exequiales y de vida, sin embargo, no se cuenta con un proceso estandarizado para que los Ejecutivos de Servicio puedan apoyarse para el cumplimento del objetivo Propuesto. La actual investigación contará con un estudio cuantitativo y descriptivo, que nos proporcionará información específica que permita la recolección de datos para su consecuente análisis y así aportar soluciones estratégicas a la problemática diagnosticada; dicho proceso tiene como fin generar sensibilización y adaptación de nuevos procesos comerciales. Por ello, se propone el plan de estandarización de ventas cruzada como prueba piloto en el Centro de Servicio San Diego. Su estrategia principal es la implementación de un programa de formación y capacitación a sus Ejecutivos de Servicio logrando que cada colaborador cumpla con la Efectividad y cantidad propuesta de ventas.Publicación Restringido Propuesta de mejoramiento del servicio de transporte terrestre de carga urbana, mediante el análisis del indicador de entrega perfecta esperado. Caso, Compañía General de Aceros S.A.(Fundación Universitaria Panamericana, 2015) Medina González, Silvia Patricia; González Rozo, Ennyel Arturo; Rincón Montoya, José Yein; González Silva, Julio César; Grupo de Estudios en Gestión EmpresarialEl servicio de transporte de carga es una actividad logística de vital importancia en el desarrollo y la economía de las empresas. Actualmente la Compañía General de Aceros, presenta dentro de su servicio de transporte de carga urbana la distribución de productos tales como láminas, redondos, productos mecanizados, acero estructural y placas de acero, dentro del proceso existen las no conformidades, que se ven reflejadas en retraso en las entregas, reenvíos, pago de pólizas por incumplimiento, situaciones que generan sobrecostos y una percepción de mal servicio al cliente. En concordancia con la solicitud de la gerencia logística de la empresa, se busca determinar una propuesta de mejoramiento del indicador de entrega perfecta dentro del servicio de transporte de carga urbana; lo anterior, se realiza tomando como base el indicador utilizado actualmente en la empresa, se establecen los parámetros de la entrega perfecta y se realizan los análisis comparativos con los siguientes tipos de transporte urbano: propio, tercerizado actual y tercerizado nuevo. Se determina cual es la mejor opción que satisfaga las necesidades actuales de costos y servicio esperado por la compañía y que genere el mayor valor agregado a la red de distribución de la empresa y sus clientes.Publicación Restringido Propuesta para la formulación de requerimientos logísticos para la apertura de un nuevo punto de venta de la Pastelería Mandarina en Bogotá(Fundación Universitaria Panamericana, 2017) Ávila Tobar, Leidy Johana; García Muñoz, Cesar Camilo; Herrera Guayana, Vivian Lorena; Martínez Martínez, Leidy Johana; González Silva, Julio Cesar; Grupo de Investigación en Gestión EmpresarialEl DANE para el 2016 reportó que las MiPyMEs colombianas “generan alrededor del 67% del empleo y aportan 28% del Producto Interno Bruto (PIB)” (Dinero, 2016). Sin embargo, estos sectores de la economía, especialmente las microempresas presentan, según el Conpes 3484, “altos niveles de informalidad, bajos niveles de asociatividad, mercados limitados, bajo nivel tecnológico y de formación de su recurso humano, y limitado acceso al sector financiero”, (2007, pág. 3), que dificultan su crecimiento y desarrollo en el país. Dentro de los desarrollos productivos, se destaca el sector de alimentos procesados y dentro de éste el segmento de mercado panificador y repostero, al que pertenece la microempresa Pastelería Mandarina, negocio ubicado en el barrio Bosa, Laureles en Bogotá D.C. Empresa que en los últimos años ha presentado un aumento significativo en sus ventas y aspira seguir en esa tendencia. Para desarrollar esta labor, la dirección de la compañía ha decidido evaluar la posibilidad de la apertura de un nuevo punto de venta en la ciudad de Bogotá y dentro de las actividades a estudiar se requieren conocer las condiciones actuales y deseadas que debe tener el sistema logístico de la empresa que permita con efectividad, cumplir con los nuevos requerimientos de operación y funcionamiento.Publicación Restringido Propuesta piloto para la Operación Directa por HLF Colombia LTDA en el punto de venta de la ciudad de Cali operado por el tercero Logicom Colombia SAS.(Fundación Universitaria Unipanamericana - Compensar, 2018) Álvarez Acosta, Didier Mauricio; Ortiz García, Wilmer Andersson; González Martínez, Cesar Augusto; Barrera Prieto, Miguel Antonio; Afanador Barajas, Jesús AbelEsta propuesta busca plantear un camino efectivo donde se visualice una transición óptima entre operar de manera tercerizada a operar directamente teniendo en cuenta las ventajas y beneficios que conllevan para las empresas empoderarse de estos procesos, de conocer el desempeño y operatividad logística. Este cambio aporta desde diferentes perspectivas a un mejor servicio hacia el cliente, teniendo en cuenta que un empleado directo adquiere un mayor compromiso con su trabajo, y también desde el punto de vista económico buscando ahorros para la operación. En este caso se tomará como referente el caso de la operación de la empresa HLF Colombia LTDA, la cual contrató al tercero Logicom para operar 4 puntos de venta en el país teniendo en cuenta que esta empresa tiene experiencia en la operación en Centro América, lo cual la hace confiable por su amplia trayectoria. Luego de cinco años de este convenio, la empresa considera que puede retomar este proceso como propio y que cuenta con conocimientos para apropiar y proponer una operación directa, lo cual representa un reto y a su vez una tarea laboriosa de adoptar un modelo o generar una propuesta acorde a sus necesidades logísticasPublicación Restringido Proyecto de mejora Kyrovet Laboratories(Fundación Universitaria Unipanamericana -Compensar, 2012) Gordillo Buitrago, Fabian; Daza Paez, Flor Maria; Molina Castaño, Magda Isabel; Cruz Bravo, Solanyi; Padrón Padilla, Alfonso MartínEste proyecto fue realizado a partir de la información recopilada en bases de datos y fuentes informativas de la organización Kyrovet Laboratories S.A., así como también de la búsqueda de información realizada por los integrantes del proyecto. El tema del proyecto fue basado en el tratamiento adecuado a peticiones, quejas y reclamos reportados por los clientes de Kyrovet Laboratories S.A., y la necesidad de modificar el procedimiento existente e ir más a fondo con la investigación de las causas asociadas a no conformidades, cambiando la clásica contestación de un formato preestablecido por la puesta en práctica del procedimiento modificado verificando la eficacia del mismo. Se pudo evidenciar que la organización pierde dinero con el tema de las devoluciones que realizan los clientes. Este informe fue realizado bajo el enfoque de la norma ISO 9001-2008 que habla acerca de Calidad del producto y satisfacción del cliente respectivamente, basado en el ciclo PHVA, para dar el tratamiento adecuado a la problemática encontrada. El procedimiento planteado y puesto en práctica permitirá a la organización mejorar continuamente, pues las devoluciones abarcan gran controversia dentro de una organización por su implicación financiera, y buen nombre frente a sus clientes y competidores.