Barbosa Moreno, Faizully AndreaRojas, Edixon StevenMahecha Rios, David Stiven2024-01-052024-01-052022https://repositoriocrai.ucompensar.edu.co/handle/compensar/5221El servicio al cliente es una herramienta fundamental y uno de los aspectos que más evalúa el cliente, por ende, en el sector de hoteles, restaurantes y cafeterías que de ahora en adelante se determinara en sus siglas como Horeca, se ha evidenciado un crecimiento importante en los últimos años que ha generado una gran participación en el mercado derivando un desarrollo económico de la ciudad de Villavicencio. Es así, que han surgido nuevas estrategias para la competitividad de estos establecimientos en el comercio teniendo como base fundamental el servicio al cliente. Para muchas empresas es una de los más grandes retos y exigencias que requiere de una adecuada atención para la optimización en los procesos comerciales. Los clientes conocen lo que desean, en el momento, en el lugar y la forma que lo desean. Es imprescindible que una organización que desee cumplir estos factores conozca e indague su mercado, en ese orden de ideas las empresas deben implementar protocolos que implique siempre pensar en el cliente. Para la realización de este proyecto se aplica una investigación de tipo descriptiva, con el fin de realizar el análisis y observación de la situación sin influir en el comportamiento y opinión del consumidor para conocer el segmento de mercado y su percepción. Un cliente satisfecho genera rentabilidad en una empresa, ya que, según estudios, un cliente satisfecho puede realizar una recompra, recomendarnos con alguna persona cercana y de esta manera lograr el reconocimiento de la marca (Aranda, 2015)Resumen.............................................................................................................................4 Introducción.......................................................................................................................5 Justificación.......................................................................................................................7 Objetivos.............................................................................................................................8 Objetivo...............................................................................................................................8 Objetivos específicos ....................................................................................................8 Fundamentación teórica...............................................................................................8 Marco Geográfico..........................................................................................................19 Macro localización........................................................................................................19 Micro localización. ........................................................................................................20 Método..............................................................................................................................20 Enfoque y tipo de investigación..................................--..........................................21 Diseño muestral ...........................................................................................................21 Marco muestral .............................................................................................................21 Dimensión de la calidad del servicio. .....................................................................22 Determinación de las brechas entre la calidad del servicio esperado ........35 Resultados del diagnóstico del servicio al cliente .............................................51 Identificación de variables.........................................................................................55 Conclusiones...................................................................................................................57 Referencias ....................................................................................................................6178 páginasapplication/pdfspaFundación Universitaria Compensar, 2022Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)AnálisisServicio al clienteSector Horeca