Examinando por Materia "Calidad de servicios"

Seleccione resultados tecleando las primeras letras
Mostrando 1 - 2 de 2
  • PublicaciónAcceso abierto
    Desarrollo de un KPI para BPO, en líneas de Soporte Técnico.
    (Compensar Fundación Universitaria, 2024) López Martínez, Raúl; Nova Chinome, Raúl Andrés; Galán Sosa, Diego Alejandro; Vega Fernández, Wilson Javier; Cerpa Bernal, Rafael Mauricio
    El presente trabajo de consultoría tiene como objetivo desarrollar un indicador clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficiencia de las operaciones de BPO en líneas de soporte técnico dentro del sector de telecomunicaciones. La investigación se centra en identificar y analizar los factores que influyen en las mediciones tradicionales. Para ello, se utilizan metodologías cuantitativas en la recolección de datos, análisis de tiempo de resolución, tendencias históricas; con el fin de evaluar si los indicadores tradicionales en promedio abarcan la muestra en general o es necesario proponer una medición diferente que se ajuste a una mejora a nivel de servicio. A través de la formulación de un KPI adaptado a las necesidades del sector, este trabajo busca evaluar la medición de la calidad de atención en soporte técnico, proponiendo un modelo que permita mejores resultados operativos, destacando la importancia de un monitoreo continuo y la implementación de estrategias basadas en datos concretos. Este trabajo ofrece una contribución significativa para la mejora de la calidad de los servicios en un BPO, con aplicaciones directas para la toma de decisiones estratégicas en empresas dedicadas a la gestión de soporte Técnico.
  • PublicaciónRestringido
    Evaluación bajo el modelo Servqual de la calidad de los servicios ofrecidos por el Banco de Bogotá sucursal Gran Estación.
    (Fundación Universitaria Panamericana - Compensar, 2013) León Garzón, Claudia Patricia; Rojas Ochoa, Sandra Youlling; Segura Cepeda, Karen Jisell; Rojas Hernández, Ricardo
    El presente trabajo es el resultado de una investigación en el cual se analiza la calidad de los Servicios ofrecidos por Banco de Bogotá Sucursal Gran Estación. Se diseñó una investigación de campo, de tipo descriptivo. Se aplicó el modelo SERVQUAL. El resultado obtenido nos permite determinar los niveles de servicio y formular recomendaciones con miras a mejorar las expectativas de calidad