Examinando por Materia "Call Center"

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  • PublicaciónRestringido
    Aplicación web de PQR para Call Centers
    (Fundación Universitaria Panamericana, 2016) Florez Vargas, Jeisson Camilo; Gomez Cubides, Jhon Helman; Pita Casallas, Sara Lucia; Quiñones Ortiz, Danny Esteban; Toro Peña, Iván Eduardo; Ingeniería de Sistemas GIIS
    En Colombia, las empresas de Call Center ha crecido exponencialmente en los últimos 5 años debido a que han identificado la oportunidad de crecimiento e inversión en este sector, obteniendo cifras de crecimiento constante de 27% anual, lo cual genera que el sector se consolide como uno de los motores de crecimiento económico más importantes del país. En esta industria los sectores más importantes se clasifican en telecomunicaciones, bancos y servicios financieros y otros medios de comunicación. Teniendo en cuenta que el sector se encuentra en crecimiento, las empresas se constituyen en un principio como pymes o pequeñas y medianas empresas, por tanto, la cantidad de personal contratado es bajo con respecto a la cantidad de PQR que reciben por parte de sus usuarios, por ello se ve en la necesidad de automatizar los procesos para mejorar en los procesos de atención al cliente que están implicados en las actividades de gestión de PQR. Es por ello, que el grupo de estudiantes proponen el desarrollo de la aplicación web de PQR para Call centers, ya que provee los medios para fortalecer las relaciones con sus clientes mediante la completa gestión de sus solicitudes, y teniendo como valor agregado un API que permite la reproducción del estado de las solicitudes sin tener la necesidad de comunicarse directamente con un asesor, esto permite a las empresas de Call Center enfocar sus recursos a otras tareas optimizando de esta manera la utilización de los recursos.
  • PublicaciónRestringido
    Software para la evaluación de indicadores en atención al cliente
    (Fundación Universitaria Panamericana, 2014) Barreto Jiménez, Víctor Alejandro; Díaz Espinosa, Oscar Iván; Lagos Mejía, Giseth Alexandra; Olarte Palacio, Luis Carlos; Rojas Suárez, Diego Alejandro; Pinzón Mendieta, Jaime Augusto; Ingeniería de Sistemas GIIS
    En toda actividad organizacional es necesario medir el desempeño y evaluar los resultados de los procesos mediante el uso de herramientas tecnológicas que sirven de apoyo para la toma de decisiones y agilizan los tiempos de respuesta que demanda una sociedad de consumo masivo. Las organizaciones cuya actividad económica es el servicio al cliente, se rigen bajo estándares que permiten implementar las mejores prácticas para la gestión de operaciones de atención al cliente, llevando a cabo auditorías y revisiones para las certificaciones que se realizan a nivel de calidad en los procesos de atención al cliente. Por esta razón, gran parte de las inversiones financieras por parte de las compañías están siendo orientadas a la capacitación de personal y a los procesos que busquen entenderla satisfacción del cliente, investigando sus expectativas y actividades diarias. El presente proyecto busca apoyar de forma estratégica al proceso de Atención al Cliente en la empresa Claro Colombia en el área de Soluciones Fijas para evaluar de manera efectiva y óptima los indicadores de calidad que se usan para identificar las inconsistencias en este servicio y así mejorar los niveles de satisfacción del cliente.