Aplicación web de PQR para Call Centers

Abstract

En Colombia, las empresas de Call Center ha crecido exponencialmente en los últimos 5 años debido a que han identificado la oportunidad de crecimiento e inversión en este sector, obteniendo cifras de crecimiento constante de 27% anual, lo cual genera que el sector se consolide como uno de los motores de crecimiento económico más importantes del país. En esta industria los sectores más importantes se clasifican en telecomunicaciones, bancos y servicios financieros y otros medios de comunicación. Teniendo en cuenta que el sector se encuentra en crecimiento, las empresas se constituyen en un principio como pymes o pequeñas y medianas empresas, por tanto, la cantidad de personal contratado es bajo con respecto a la cantidad de PQR que reciben por parte de sus usuarios, por ello se ve en la necesidad de automatizar los procesos para mejorar en los procesos de atención al cliente que están implicados en las actividades de gestión de PQR. Es por ello, que el grupo de estudiantes proponen el desarrollo de la aplicación web de PQR para Call centers, ya que provee los medios para fortalecer las relaciones con sus clientes mediante la completa gestión de sus solicitudes, y teniendo como valor agregado un API que permite la reproducción del estado de las solicitudes sin tener la necesidad de comunicarse directamente con un asesor, esto permite a las empresas de Call Center enfocar sus recursos a otras tareas optimizando de esta manera la utilización de los recursos.