Sistema Gestión mesa de ayuda

Abstract

A medida que los sistemas de información se han posicionado con mayor fuerza en las grandes, medianas y pequeñas empresas, los departamentos de tecnología se han establecido y consolidado como parte estratégica de las empresas, convirtiéndose en eje importante para la toma de decisiones, entre las cuales fácilmente representa la proyección, mejoramiento y creación de nuevos procesos; La sistematización de información ha permitido optimizar tiempos de respuesta, obtención de nuevos mercados, mayor comercialización y conocimiento en nuevas tecnologías.

El presente trabajo de grado tiene como objetivo sistematizar el proceso de mesa de ayuda del departamento sistemas del IDPAC (Instituto Distrital de Participación y acción comunal), para el registro, control, seguimiento y análisis de información de los requerimientos de tecnología que puedan tener los usuarios (funcionarios). Permitiendo así desarrollar un proceso documentado, aplicando metodologías de gestión orientado a help desk.

En este trabajo se encuentra el desarrollo de una propuesta de solución viable a la problemática de construir dentro del área de sistemas tomando como base de investigación el IDPAC, cuyo fin es implementar un proceso que permita gestionar las solicitudes de soporte y mantenimiento que realizan los usuarios de tecnología de la institución.

El trabajo de investigación modela dos formas de gestión de la metodología ITIL V2 importantes, el service desk (Soporte del servicio) y service delivery (Entrega del servicio), de igual manera permite identificar características básica de la norma IEEE 830 de 1998 (especificaciones de los requisitos del software).