Desarrollo de un KPI para BPO, en líneas de Soporte Técnico.

Abstract

El presente trabajo de consultoría tiene como objetivo desarrollar un indicador clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficiencia de las operaciones de BPO en líneas de soporte técnico dentro del sector de telecomunicaciones. La investigación se centra en identificar y analizar los factores que influyen en las mediciones tradicionales. Para ello, se utilizan metodologías cuantitativas en la recolección de datos, análisis de tiempo de resolución, tendencias históricas; con el fin de evaluar si los indicadores tradicionales en promedio abarcan la muestra en general o es necesario proponer una medición diferente que se ajuste a una mejora a nivel de servicio. A través de la formulación de un KPI adaptado a las necesidades del sector, este trabajo busca evaluar la medición de la calidad de atención en soporte técnico, proponiendo un modelo que permita mejores resultados operativos, destacando la importancia de un monitoreo continuo y la implementación de estrategias basadas en datos concretos. Este trabajo ofrece una contribución significativa para la mejora de la calidad de los servicios en un BPO, con aplicaciones directas para la toma de decisiones estratégicas en empresas dedicadas a la gestión de soporte Técnico.