Examinando por Materia "Atención al cliente"

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    Propuesta de Mejoramiento de Capacitación Para las Asesoras de Ventas del Grupo Empresarial en Línea S.A
    (Fundación Universitaria Panamericana - Compensar, 2018) Camargo Hernández, Liz Yunari; Giraldo Martínez, Jairo; Moya Velandia, Angela Consuelo; Polo Hernández, Manuel Alberto; Hernández Rincón, Sandra Patricia
    La presente investigación tuvo como objetivo generar una propuesta de mejoramiento en el proceso de capacitación de las asesoras de ventas de Gelsa S.A en el municipio de Soacha que incida en el desarrollo de sus habilidades blandas. Se diseñó una investigación mixta de enfoque cualitativo y cuantitativo, en la cual se realizó un estudio de documentos primarios obtenidos de la empresa (Perfil del cargo por competencias. y Medición de satisfacción del cliente externo) y encuestas a 92 asesoras de ventas con la finalidad de identificar falencias del programa de capacitación actual de la empresa objeto de estudio y explorar las competencias blandas de las cuales disponen las empleadas. Los resultados evidencian que el 57% de las asesoras comerciales no conocen sus funciones, el 30% no cuentan con un programa de capacitación previo, razón por la cual pueden aumentar las fallas en el servicio al cliente en los puntos de venta de Paga Todo y el 85% las empleadas señalan como prioridad entrenamiento en atención al cliente satisfecho. De acuerdo a los resultados se diseñó un plan de formación considerando las necesidades detectadas.
  • PublicaciónRestringido
    Software para la evaluación de indicadores en atención al cliente
    (Fundación Universitaria Panamericana, 2014) Barreto Jiménez, Víctor Alejandro; Díaz Espinosa, Oscar Iván; Lagos Mejía, Giseth Alexandra; Olarte Palacio, Luis Carlos; Rojas Suárez, Diego Alejandro; Pinzón Mendieta, Jaime Augusto; Ingeniería de Sistemas GIIS
    En toda actividad organizacional es necesario medir el desempeño y evaluar los resultados de los procesos mediante el uso de herramientas tecnológicas que sirven de apoyo para la toma de decisiones y agilizan los tiempos de respuesta que demanda una sociedad de consumo masivo. Las organizaciones cuya actividad económica es el servicio al cliente, se rigen bajo estándares que permiten implementar las mejores prácticas para la gestión de operaciones de atención al cliente, llevando a cabo auditorías y revisiones para las certificaciones que se realizan a nivel de calidad en los procesos de atención al cliente. Por esta razón, gran parte de las inversiones financieras por parte de las compañías están siendo orientadas a la capacitación de personal y a los procesos que busquen entenderla satisfacción del cliente, investigando sus expectativas y actividades diarias. El presente proyecto busca apoyar de forma estratégica al proceso de Atención al Cliente en la empresa Claro Colombia en el área de Soluciones Fijas para evaluar de manera efectiva y óptima los indicadores de calidad que se usan para identificar las inconsistencias en este servicio y así mejorar los niveles de satisfacción del cliente.