Propuesta de mejoramiento en servicio post venta del área de taller Autoniza sede 146

Abstract

Este trabajo de grado tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio del área postventa de Autoniza, sede 146 para contribuir a la reducción de las peticiones, quejas y reclamos (PQR’S) que a diario se presentan en dicha sede y, a través de ésta, encontrar la forma de mitigar el impacto de las mismas dentro de la organización. Por esta razón, como primera medida se investigó y se estudió la problemática de Autoniza, sede 146 para tener un panorama más claro de las reales causas de la misma y, en segunda instancia, se implementaron técnicas de recolección de información como encuestas realizadas a los clientes, método de observación mediante listas de chequeo a algunos técnicos del taller, así como entrevistas, tanto al gerente como a los técnicos de la sede. Así mismo, se realizó un estudio de caso como método de investigación de tal forma que se identificaran los factores negativos y los pasos más relevantes en la prestación del servicio al cliente, todo ello con el fin de obtener un diagnóstico más preciso, sobre el grado de insatisfacción, con respecto al servicio de taller en el área postventa. De igual manera, una vez obtenidos los resultados y de acuerdo al objetivo planteado, se procedió a la elaboración de la propuesta de mejoramiento, por medio de la cual se trazaron directrices y estrategias que logren minimizar las PQR´S, y a través de éstas generar bienestar y satisfacción a los clientes de Autoniza sede 146, dando como resultado un servicio con calidad y eficiencia