Análisis de la comunicación en servicio al cliente del Call Center de Telecenter Panamericana - DIRECTV

Abstract

El presente trabajo de grado se enfocó en la comunicación organizacional en la empresa telecenter panamericana DIRECTV en el call center de puerto rico, donde se tuvo en cuenta la importancia de la comunicación para el desarrollo de la actividad de la empresa, ya que en gran medida los problemas organizacionales se ven afectados por los medios inadecuados para transmitir la información, por ello se tiene en cuenta los tipo de comunicación; tanto como descendente, como una orden emitida por una superior de la labor que debe realizar el colaborador; como ascendente, entendiéndose como una herramienta en la cual el trabajador desde su puesto en un nivel jerárquico bajo puede inferir en las decisiones finales de los altos mandos por medio de ideas o apreciaciones de la realidad, horizontal, se refiere a la comunicación que integra colaboradores de una misma área, esta información es importante para la distribución de tareas en equipo así como la cooperación de actividades y posibles inconvenientes relacionados; comunicación oblicua, donde existe una relación intergrupal es decir que relaciona trabajadores de diferentes áreas que quizás presente dependencia; la comunicación formal se refiere a la transmisión de información mediante protocolos establecidos; y finalmente la comunicación informal que hace referencia a las relaciones entre los empleados y cuyos temas son personales en su mayoría.