Factores que intervinieron en la rotación laboral de los empleados de la empresa atento en los centros de experiencia ETB en La ciudad de Bogotá durante el año 2017

Abstract

El presente trabajo de grado consiste en determinar los factores que intervinieron en la rotación de los empleados de la empresa ATENTO campaña atención personalizada de ETB, durante el año 2017 en la ciudad de Bogotá, como herramienta estratégica de información para que la compañía implemente las acciones de mejora necesarias; lo anterior con el único fin de contribuir con la prolongación del contrato existente entre Atento Colombia y ETB en lo que se refiere a la prestación del servicio de atención personalizada. Por esta razón la metodología de investigación aplicada tiene un enfoque mixto de orden explicativo, ya que se requieren datos de tipo cualitativo y cuantitativo. Se logra recolectar información realizando visitas tipo diagnostico a los centros de experiencia, igualmente se realiza encuesta dirigida a 152 personas que conforman el área operativa, en pro de tener más claridad en cuanto a la percepción de los colaboradores sobre las condiciones laborales y de contratación vigentes, se implementa igualmente la técnica de cliente incognito, medio que permitió evaluar el profesionalismo en la labor encomendada, posteriormente, se realiza un benchmarking de tipo competitivo con la empresa Ventas y Servicios el cual permitió comparar las condiciones laborales éntre las organizaciones, después del benchmarking, se realizan entrevistas grupales, donde se seleccionan dos grupos objetivos con la finalidad de despejar y complementar las investigaciones previas, por último se realiza una evaluación al proceso de selección, contratación y retención de la compañía con el fin de identificar que falencias presentan los procedimientos. Con la implementación de los anteriores instrumentos se logran determinar tres factores clave que causan la rotación laboral al interior de la organización, los cuales son: Motivación, estrés y sobrecarga laboral y salarios.