Influencia de las características de la cultura organizacional en el nivel de rotación del personal en áreas de servicio al cliente

Abstract

La investigación busca identificar los factores relevantes de la cultura organizacional que tienen influencia directa en el fenómeno de la rotación de personal, para ello se analiza la situación dos empresas orientadas a prestar servicios outsoursing mediante líneas de atención. Se tomaron como ejemplo estas empresas porque algunos estudiantes de la institución han estado vinculados a este tipo de labores como una etapa transicional para financiar sus estudios o lograr experiencia, y su tiempo de permanencia en estas es muy corta. Se tuvieron en cuenta como factores de la cultura organizacional la motivación del personal, el estilo de liderazgo impartido, el manejo de la comunicación, el trabajo en equipo, capacitación y orientación a los cargos, las condiciones físicas del puesto de trabajo y las políticas de reconocimiento y remuneración de cada una de ellas. La metodología se oriento a la toma de impresiones de asesores de servicio activos contractualmente, como de personal retirado de las dos empresas. A estos últimos se les indago sobre las razones de su retiro. De acuerdo con los análisis realizados se observó que los factores de la cultura organizacional relacionados con motivación, estilo de liderazgo, comunicación y relación entre los equipos no tienen influencia en la rotación del personal, por el contrario, en las dos empresas, tanto los asesores activos como los retirados coinciden en su agrado con la forma en que se presentan estas características en sus ambientes de trabajo. Se encontraron dos factores de insatisfacción entre los grupos de asesores de las dos compañías, uno de ellos en menor porcentaje, son las condiciones físicas y el suministro de herramientas en los puestos de trabajo, y, como principal motivo de insatisfacción de los asesores activos se encuentra las políticas de reconocimiento y remuneración en las dos compañías, la cual fue identificada como causa común para la búsqueda de mejores oportunidades de empleo en los asesores inactivos.