El servicio al cliente como estrategia competitiva en el sector Horeca, teniendo en cuenta las variables bilinguismo y endomarketing en la ciudad de Villavicencio

Abstract

La presente investigación realiza un estudio del servicio al cliente como estrategia competitiva en el sector Horeca teniendo en cuenta las variables bilingüismo y endomarketing en la ciudad de Villavicencio; en la ruta metodológica se realiza un enfoque de investigación mixto ya que se plantea obtener información con respecto a la percepción de servicio en la región, así como profundizar en los factores críticos que afectan la prestación del servicio al cliente mediante análisis estadístico. Respecto al tipo de investigación en una primera fase es exploratoria para el reconocimiento y caracterización de las variables de la situación polémica y en una segunda fase descriptiva detallando el proceso a seguir en el diseño del plan estratégico que apunta a contribuir al fortalecimiento del servicio al cliente y del desarrollo económico de la región. El marco muestral son los turistas del municipio de Villavicencio que permanecieron por un periodo de tiempo mayor a tres días y que se encontraban en el aeropuerto Vanguardia y principales hoteles y centros comerciales de la ciudad, con un tamaño muestral de 350 elementos. Una vez procesada y analizada la información se evidencia que el servicio al cliente en el sector Horeca es de vital importancia para el desarrollo turístico de la región debido a que el departamento del Meta cuenta con un nivel de servició bajo en comparación a las principales regiones del país, por tanto se hace necesario capacitar a los operadores de servicio en la región, brindando estrategias y herramientas para mejorar continuamente, es ahí donde el bilingüismo y el endomarketing cobran importancia para potenciar el desarrollo turístico regional del sector Horeca (Hoteles, restaurantes y cafeterías) para así mismo plantear posibles acciones que contribuyan al nivel de bilingüismo de los operadores de turismo de la región y aporten al desarrollo regional.