Examinando por Autor "Liliana Fajardo Vergara"
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Publicación Restringido Activación inmediata en gestión de crisis(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarExplica los principales mecanismos para activar de forma inmediata un plan de crisis, reducir impactos negativos, proteger la reputación organizacional y facilitar la recuperación del servicio mediante acciones coordinadas de monitoreo, comunicación, contención y documentación.Publicación Restringido El árbol de problemas: análisis y solución de crisis(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarExplica el uso del árbol de problemas para identificar un problema central, analizar sus causas y consecuencias, representarlo gráficamente y validar relaciones causa-efecto, facilitando el diagnóstico de situaciones complejas y la formulación de estrategias de solución en contextos de crisis.Publicación Restringido Ciclo de vida de una crisis en el servicio al cliente(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarPresenta las fases del ciclo de una crisis, desde la incubación hasta el aprendizaje poscrisis, destacando eventos desencadenantes, amplificación digital, acciones de resolución y mejora de protocolos para comprender y gestionar estratégicamente situaciones críticas en el servicio al cliente.Publicación Restringido Decisiones bajo presión: retos reales en la gestión de crisis(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarEsta lección pondrá a prueba tu capacidad para enfrentar situaciones complejas desde la estrategia, la comunicación y la gestión reputacional. A través de un caso de crisis digital, deberás aplicar lo aprendido en la etapa de Profundización para analizar, diagnosticar y proponer soluciones pertinentes y sostenibles.Publicación Restringido Desarrollo de estrategias de gestión de la reputación y modelos de gestión de crisis(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarExpone estrategias de gestión de la reputación, modelos de respuesta ante crisis y herramientas de comunicación digital. Integra monitoreo, prevención, gestión de audiencias, vocería, recuperación de la confianza y uso de redes sociales para afrontar crisis reputacionales.Publicación Restringido Diseño e implementación de planes de gestión de crisis(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarPresenta los componentes para diseñar, ejecutar y evaluar un plan de gestión de crisis en servicio al cliente, articulando diagnóstico, comunicación, protocolos, herramientas digitales, indicadores, recuperación de la confianza y mejora continua para fortalecer la respuesta organizacional.Publicación Restringido Estrategias de comunicación poscrisis(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarExplica los principales mecanismos para activar de forma inmediata un plan de crisis, reducir impactos negativos, proteger la reputación organizacional y facilitar la recuperación del servicio mediante acciones coordinadas de monitoreo, comunicación, contención y documentación.Publicación Restringido Evaluación del desempeño del plan implementado(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarExpone métricas e indicadores para analizar satisfacción, lealtad, emociones, percepción y permanencia de los clientes durante una crisis, con el fin de apoyar la evaluación del desempeño, la gestión reputacional y la toma de decisiones.Publicación Restringido Gestión de crisis en el servicio al cliente(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-09) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarPresenta la gestión de crisis en el servicio al cliente, desde sus fundamentos hasta el diseño de estrategias y planes de respuesta. Aborda la reputación organizacional, la comunicación en situaciones críticas y las necesidades de los stakeholders para minimizar impactos y fortalecer la confianza del cliente.Publicación Restringido Modelos estratégicos para la gestión de crisis(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarPresenta seis modelos de gestión de crisis que abarcan prevención, respuesta, predicción, comunicación, continuidad del negocio y recuperación. Permite reconocer sus características y comprender cómo pueden emplearse o combinarse según las necesidades y condiciones de una organización.Publicación Restringido Pasos para una planificación efectiva de recuperación poscrisis(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarExplica un proceso de recuperación poscrisis basado en diagnóstico, planificación, comunicación, acciones correctivas, monitoreo y prevención. Destaca la importancia de aprender de la crisis, reconstruir la confianza y transformar la experiencia adquirida en estrategias que fortalezcan la reputación y la preparación organizacional.Publicación Restringido Presentación de la etapa de Contextualización – Electiva II Gestión de crisis en el servicio PLD(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarLa etapa de Contextualización aborda las crisis en el servicio al cliente dentro de entornos organizacionales y digitales. Se estudian sus tipos y ciclo de vida, así como principios de comunicación efectiva, transparencia, rapidez, empatía y coherencia. También se desarrollan fundamentos de reputación corporativa, modelos de gestión reputacional, relaciones con stakeholders y enfoques como la gestión activa y el marketing relacional. La evolución del servicio, la transformación digital y las nuevas expectativas del cliente permiten comprender cómo las redes sociales y tecnologías emergentes amplifican los riesgos reputacionales. Mediante análisis de casos, cuestionarios, trabajo colaborativo y el árbol de problemas, se identifican causas, efectos y factores desencadenantes de crisis para formular alternativas de solución sustentadas y comprender su impacto sobre la confianza y la percepción pública.Publicación Restringido Presentación de la etapa de Profundización – Electiva II Gestión de crisis en el servicio PLD(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarLa etapa de Profundización desarrolla capacidades para diseñar estrategias de gestión de crisis y reputación adaptadas a diferentes contextos. Se analizan enfoques reactivos, proactivos y otros modelos de respuesta, junto con herramientas de branding, relaciones públicas, comunicación estratégica y recuperación poscrisis. El uso de plataformas digitales incorpora monitoreo de redes sociales, social listening, gestión de mensajes, vocería y respuesta en tiempo real. Mediante el Aprendizaje Basado en Problemas, los estudiantes analizan crisis reputacionales complejas, clasifican riesgos y actores, seleccionan modelos pertinentes y diseñan estrategias integrales de reputación, comunicación y recuperación de confianza. Las actividades basadas en los casos de Repumarket y La Parrilla Urbana fortalecen el pensamiento crítico, la toma de decisiones bajo presión y la formulación de soluciones sustentadas en modelos teóricos y herramientas digitales.Publicación Restringido Presentación de la etapa de Reconocimiento – Electiva II Gestión de crisis en el servicio PLD(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarLa etapa de Reconocimiento establece las bases conceptuales para abordar la gestión de crisis en el servicio al cliente. Parte de la exploración de conocimientos previos sobre servicio, comportamiento del consumidor y gestión empresarial, considerando aspectos como calidad, canales de atención, procesos de compra, estructura organizacional y toma de decisiones. El cuestionario diagnóstico permite identificar fortalezas y oportunidades de mejora, mientras que el foro favorece la reflexión sobre experiencias de servicio y las reacciones de los consumidores ante situaciones problemáticas. El glosario complementa esta aproximación inicial mediante conceptos vinculados con stakeholders, indicadores de servicio, procesos organizacionales y comportamiento ante crisis. Esta etapa construye el marco de referencia necesario para comprender posteriormente cómo las situaciones críticas afectan la experiencia del cliente y la reputación organizacional.Publicación Restringido Presentación de la etapa de Transferencia – Electiva II Gestión de crisis en el servicio PLD(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-10) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarLa etapa de Transferencia integra los aprendizajes del curso mediante el diseño, implementación y validación de planes de gestión de crisis aplicados a situaciones simuladas. Se articulan diagnóstico reputacional, identificación de riesgos, protocolos de actuación, responsables, canales de comunicación, estrategias de branding, relación con stakeholders y mecanismos de respuesta multicanal. El enfoque holístico permite coordinar procesos internos, vocería institucional, herramientas tecnológicas y experiencia del cliente. Asimismo, se evalúa la efectividad de las estrategias mediante indicadores como NPS, CSAT, tasa de retención y percepción reputacional, complementados con monitoreo y retroalimentación. El proyecto final sobre La Parrilla Urbana exige estructurar un plan estratégico, definir acciones y cronogramas, establecer indicadores de validación y formular propuestas de mejora continua para fortalecer la capacidad organizacional de prevención, respuesta y recuperación ante futuras crisis.Publicación Restringido Presentación del curso – Electiva II Gestión de crisis en el servicio PLD(Fundación Universitaria Compensar, 2026, 2026-09-09) Liliana Fajardo Vergara; Fundación Universitaria CompensarRecurso de presentación de la introducción del curso de Electiva II Gestión de crisis en el servicio PLD, donde se muestran: las competencias, resultados de aprendizaje, criterios de realización, habilidades técnicas, competencias requeridas, esquema estructural del curso, metodología activa y la evaluación.