(Compensar Unipanamericana Institución Universitaria, 2011) Pirajan, Harold Daniel; Ramirez, David Leonardo; Riaño, Carlos Fernando
1-Dimensiones de la calidad total 2- Enfoque por procesos 3- Sistema de gestión de la calidad del servicio 4- Sistema de gestión de la calidad del servicio gestión estratégica 5- Sistema de gestión de la calidad del servicio 6- Sistema de gestión de la calidad del servicio interrelación con los clientes 7- Sistema de gestión de la calidad del servicio Los recursos 8- Estructura del sistema 9- Estructura del sistema 10- Diseño, 11- Operación o prestación del servicio 12- Evaluación del servicio 13- Análisis y mejoramiento del servicio 14- Una analogía
